Todo suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos ante empresas prestadoras de servicios públicos, con relación a la prestación del servicio o la ejecución del contrato.

Su petición, queja o reclamo debe dirigirse, ya sea en forma verbal o escrita, inicialmente al prestador del servicio, también llamado operador, y en segunda instancia, a la superintendencia correspondiente.

Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, es decir, telefonía pública básica conmutada local, local extendida y larga distancia, tienen la obligación de implementar una oficina de peticiones, quejas y reclamos, para recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes que presenten los usuarios y los suscriptores reales o potenciales, en relación con el servicio que reciben.

Para los servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, como son telefonía móvil celular, PCS, valor agregado - Internet, y los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado (trunking) y beeper, los operadores deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR's y recursos.

Si el suscriptor y/o usuario no presenta ninguna PQR relacionada con la facturación antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, deberá proceder a la cancelación del monto total de la misma, sin prejuicio de que una vez cancelada pueda presentar PQR sobre la misma, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno.
Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el teléfono, el fax y/o el correo electrónico.

El derecho de presentar PQR's y recursos por parte de los suscriptores o usuarios, no les exime de pagar las sumas de los servicios facturados que no hayan sido objeto del reclamo o queja.

Para el caso de los servicios no domiciliarios, el usuario debe dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio, suprema autoridad de vigilancia y control de estos servicios y en general de protección al consumidor.

Se encuentra información completa en la página: http://www.sic.gov.co sección Protección Consumidor – Trámites – Denuncias por posibles violaciones a las normas de protección al usuario y Denuncias sobre posibles violaciones a las normas de protección al consumidor.

Por otro lado, si se refiere a los servicios de Televisión, debe dirigirse a la Comisión Nacional de Televisión – CNTV. Ver información en la página: http://www.cntv.org.co.